“港大ICB讲座日：革新团队管理以顾客体验目标为主导”

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文:香港大学space中国商业学院“年春讲座日”精华摘要

演讲者:叶慧儿先生( ms. amy ip ) )。

4月12日，香港大学space中国商业学院(以下简称港大icb )举办“港大icb年春季讲座日”，讲座主要在北京、上海、深圳三地举行。 此次讲座邀请了港大icb嘉宾讲师、腾讯企业社会交流客户体验设计部门( isux )设计总监叶慧儿就“客户体验:产品创新新视角”进行了演讲。 香港大学icb开设“产品创新与创意管理( picm )”和“服务设计与体验战略( sdes )”的研究生学位课程，侧重于西方最先进的理论与实践，结合中国企业的现状与诉求，向学生传达所需的新知识，发挥创新力，创新 这次演讲的目的是改善公司的核心创新力，创造优秀的顾客体验。

在演讲中，港大icb特邀嘉宾叶先生利用模范成败的带入，与大家分享自己独特的拆解方法。 亚马逊首席执行官杰夫贝索斯强调顾客体验，认为亚马逊成功的秘诀是创造更好的顾客体验，并以此为导向实现产品创新。 在人人都是传播者的互联网时代，顾客体验之旅是否愉快直接影响着产品的声誉和销售，顾客在采用产品和享受服务过程中的体验成为公司成功的重要因素之一。 那么，如何正确理解顾客体验的诉求，带领创新团队制定合适的战略，优化顾客体验呢？ 如何在业务运营中取得平衡，在优秀的客户体验和员工创造力与业务流程效率之间取得协同效应，从而为公司创造利益，为用户创造价值？ 在香港大学空间中国商业学院春季讲座日活动上，港大icb请嘉宾叶慧儿提问一系列问题，从顾客体验的角度逐一分析产品创新的新视角。

顾客体验领域的内涵:多元化融合

从20世纪90年代中期开始，“顾客体验”的概念从美国开始流行，由顾客体验设计师唐纳德·诺曼( donald norman )提出并宣传。 在中国，起步稍晚，2006年以后，在国内越来越流行了。 顾客体验是一个综合性的领域，包括心理学、计算机学、通信工程等专业理论和妙技在内，在企业品牌设计、产品设置等方面融合不同专业理论的员工不仅要对顾客体验设计理论有认识，更重要的是要进行顾客调查，将产品 香港大学icb特邀嘉宾叶慧儿介绍，美国客户体验设计团队的岗位划分非常细致，包括交互设计师、视觉设计师、产品经理、客户调查者等。 例如，在互联网领域，据说设计师在制作ui (用户界面、顾客界面)时，需要根据顾客调查的结果，产品经理全面梳理顾客体验，优化顾客诉求。

更好的顾客体验:种植各方面友好的“基因”

顾客体验的核心和本质是研究特定场景下人的思维模式和行为模式，并顺应其加以利用。 香港大学icb特邀嘉宾叶慧儿表示，出色的顾客体验是从顾客的角度，全面关注他的诉求，体验不是从顾客的产品采用开始，而是从涉足某家店的第一秒开始，这家店的舒适环境、细致而有新意的产品配置、企业胸罩， 无论是海外顶级企业，还是国内繁荣的企业，都不擅长提高顾客的内在诉求，关注顾客对产品的乐趣。 例如苹果企业30年来不断改变产品，但从未改变过的只有一个，那就是创造世界一流的顾客体验。 顾客认为光看产品是不能满足的，苹果企业商店设计了一个大空间，摆了一张长条的大桌子，让顾客进店实际试用产品，体验产品。 这种完善的服务在一定程度上宣传了顾客体验，只有各方关注顾客诉求，顺应他们的思维、行为模式加以利用，才能种植对顾客友好的“基因”，提高产品声誉，促进产品转化。

设计团队管理:平衡利润与价值

港大icb特邀嘉宾叶慧儿认为，产品创新需要良好的团队合作，设计团队每一位成员树立主人翁意识是重要的价值观。 要让客户体验设计团队(如ui设计师)充分利用产品，这一点尤为重要。 目前，国内面临着两个相关的大问题。 第一，学生课程的设置是否为今后的创意小组的工作做好了准备。 第二，企业的业务流程是否有助于发挥创意团队的才能。

学生在校期间学习的业务流程和相关理论是否与实际业务完全一致？ 其实，在当今快节奏的时代，新闻更替很快，我们需要非常高效地完成产品。 照原样执行以前流传的设计过程几乎是不可能的，需要灵活地引出要点。 只有牢牢把握技术、利润、设计三个方面，尽量平衡这三个方面，产品才能满足顾客的诉求。 例如，2003年的雅虎为了提高收入，在首页添加了很多弹出式广告，但顾客因此而减少。 这也是雅虎重视顾客体验的原因。

创新团队管理:主导顾客体验目标

产品创新需要勇气和信心，和谐的创新团队对产品创新也很重要。 作为领导者，不仅要赋予团队实践新概念、竞争、挑战权威的勇气，还需要提倡谦虚的态度，各成员之间应该平等，在创意团队中新闻应该透明。 港大icb特别嘉宾叶慧儿建议，应该自下而上征集大家的创意，将这些创意整合到不同类型中，让全体成员投票选出最合适的几个方案。 然后，领导分工优化方案，要求成员执行，并定时报告进展情况。

创新团队还可以在办公室创意空之间进行最有效的合作。 例如，雅虎台湾的创新团队将产品经理、设计师等所有成员安排在一个办公室，这随时非常有利于信息表达的交流，一有问题马上就能应对。 另外，将客户满意度的实现目标贴在墙上，让团队随时观察，牢牢抓住主要目标，不偏离主题，更有效地按计划执行。

来源：企业之窗