““轻”转型快马加鞭 兴业银行网点升级马力全开”

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仪器柜面替代率达到90%，库存网平均柜员减少2.8人，柜员业务负荷减少25%，大厅营销专业人员平均增加1.6人，顾客满意率为99.83%。 最近，兴业银行发布年报，一系列数据揭示了兴业银行的转型过程，网站质量提升插件先行一步，取得了良好的效果。 据介绍，2007年，顺应网点智能化、小型化、社区化快速发展的趋势，兴业银行正式启动网点转型业务，目标是提高网点运营、服务、营销性能，降低运营价格，减负、减负 这是兴业银行实施社区银行建设战术后，促进零售金融转型快速发展、质量提升增效的又一重要措施。 兴业银行银行卡和渠道部总经理汪宇说。 数据显示，全年兴业银行价格收入为23.39%，继续保持同业优秀水平。 智能辅助网站减负插件 智能建设是兴业银行网点转型的重要方向。 该行将之前流传下来的银行服务与科技创新有机结合，开拓各类在线渠道和新型智能机器，通过数字媒体与人机交互技术，给用户带来充满智慧的便捷体验。 我们新引进了超级机柜，一分十秒，服务效率和质量都很棒！ 在兴业银行的一家营业网点，员工指着旁边新成立的智能柜台向记者介绍。 信息显示，智能柜台是同年开始宣传的营业网点新型智能设备，拥有80多个功能，客户可以自助办理开卡、汇款、电子银行签约、购买理财商品等大部分非现金业务，操作方便。 目前该行配置的智能柜台交易量相当于1200多名柜员满满的人工工作量，大大提高了服务效率。 为了验证智能柜台和人工柜台的区别，记者亲身体验了借记卡的发卡业务。 经过文件填写、审核、身份证复印件、网络检查、系统输入等工序，需要时间，至少需要10分钟。 在智能柜台办理并点击发卡按钮后，只需完成身份证检查、现场自拍等简单步骤，经员工现场审核，不到一分半钟借记卡就送到记者手中，简洁高效 以金融科技为指针，兴业银行首先开发了盲人专用atm，实现了语音导航服务和触摸盲文服务的支持，在全国各省会城市据点投入了近100台。 率先布设大额高速取款机，在支持大额现金交易高速自助化解决的营业网点乘坐投币机，为用户兑换硬币提供更便捷的服务； 推出远程柜员机( vtm )，为用户提供远程客服面对面视频互动在线服务等。 目前，我们的智能机器盘面交易对同类业务的替代率突破90%，部分地区接近100%。 通过促进之前流传下来的柜面业务快速转型为线上渠道，有效缓解了柜面业务解决压力。 汪宇说。 除了用智能机器代替人工外，兴业银行还通过推进集中作业，采取远程许可、柜面无纸化、柜面清洁、柜面业务流程优化等措施，进一步简化前台柜员工业务量，提高柜面运营效率。 据统计，近两年，兴业银行网员工业务负荷累计下降25%，网点客户平均等待时间不超过8分钟，业务处理平均时间不超过7分钟。 复合型人才培养大厅服务的主流 随着智能建设和盘面减负的推进，三尺柜台不再是银行面对顾客的唯一前沿，减高增低、增加综合理财对低价柜台的投资成为兴业银行网点转型的重要线索。 综合理财低柜台是一种全新的顾客服务形式，致力于消除冷冰冰、厚重的柜台玻璃，一对一、半私人空之间为用户提供咨询、交易、销售一条龙服务，与顾客近距离亲密接触的机会。 理财综合低额管理需要各方面的复合型人才，在兴业银行店面采取负面措施，开放业务类人员的潜能，依托该行业的多功能技能培训计划，促进业务柜员向营销管理者的转变，优化营业厅的人力结构，提高业务性能 到年底，该营业厅操作类人员减少15%，库存网点网操作类柜员减少2.8人，调整后的操作类柜员主要转行做营销管理工作，1个多功能复合型人才在网点员工中达到90%，智能机械+综合服务。 服务型据点的生产效率大幅提高 以基地服务、营销效能提升目标为中心，兴业银行积极推进顾客动线管理、大厅一体化管理、服务营销流程标准化等一系列改革措施，促进基地从以前流传的交易解决型向以效能为导向的服务营销型转变。 记者走访兴业银行多个网点后发现，该银行网点布局井井有条，将客户出行渠道和业务需求放在首位进行比较，根据自助区低盘区高盘区贵宾区路线图，左侧为自助服务区，右侧为综合理财低盘区，里侧为公共服务低盘、现金盘及VV &hellip； 将自助区、低盘区作为与服务热点区连接的纽带，层层递进、分类受理，业务处理更加顺利。 为了加强服务营销型店铺的建设，兴业银行加强大厅一体化管理，大力推进柜员介绍+大堂介绍+低柜销售三位一体的服务营销模式，打破三尺柜台内外各部门之间职责的藩篱，成为柜员、罗 实现顾客经理联动开展交叉营销的服务结构，比较有效地提高大厅的营销能力。 配合三位一体服务营销模式的宣传，兴业银行推出了大厅智能服务营销一体化系统，作为大厅新闻管理的中转站，与大厅各频道、各系统、各部门相关，实现排队号召、客户识别。 从顾客进入网点的那一刻起，该系统开始根据后台数据进行观察，对顾客的服务需求进行分类识别，配合网点营销推广专家进行客流实时管理，并根据顾客的反馈提出服务建议，从而实现网点营销 汪宇告诉记者。 以理财销售产品为例，该银行目前外汇理财余额7000亿元左右，网络销量为网点转型前的6.2倍，客户服务满意度上升至99.83%，客户服务体验、网点生产能力均呈持续上升趋势。

来源：企业之窗