“兴业银行信用卡：革新客户保护 让服务更有温度”

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迄今为止，兴业银行坚持以顾客为中心，以保护金融顾客的合法权益为己任，积极实践社会责任。 兴业银行信用卡中心积极贯彻总行的要求，加强监管考核、完善的服务流程、大数据平台建设等做法，创新建立了多维度的立体保险业务体系，切实实施了客户保护工作。

提高消保意识加强培训指导

以顾客为中心是保险业务的本质要求，也是兴业银行服务金融顾客的认真承诺。 兴业银行信用卡中心将顾客至上的理念纳入经营快速发展和营销服务全过程，在售前、售中、售后多个环节嵌入保险相关要求，建立产品和服务长效考核流程和监管机制，完善保险管理制度体系 兴业银行信用卡中心也采取面试+在线培训、考试相结合的方式，对新员工进行持续培训，在日常工作中不断宣传顾客权益保护的理念和要求，使全员的保险服务意识根深蒂固。

通过迅速的应对要求保证技术能力

兴业银行信用卡创新从业方法做法，建立科技体系，借助大数据等金融科技力量助力保险业务开展。

2019年，客户投诉管理系统正式上线。 作为股份制银行中首次完成新的投诉分类标准落地的银行，兴业银行信用卡投诉解决工作成功实现了系统智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。

此外，兴业银行信用卡推出智能呼叫系统，顾客不仅可以7*24小时自助查询各类信用卡服务复印件，还可以随时与智能呼叫在线交流。

深入体验痛点，提高服务质量

服务立行是兴业银行的根本宗旨，陈锦光副行长在消保服务业的指导中，可持续快速发展至关重要，&lsquo； 由于服务是内涵的，在很多管理下，服务中的&lsquo； 牛皮癣。

对此，兴业银行信用卡中心持续查处全部服务流程中的痛点，建立了两个特别通报信息表达改善机制。 一是定期收集整理，在拆解特别典型投诉案例的基础上，形成“信用卡客户投诉举报”，从中发现投诉来源和服务的短板，进一步确定改进方向，督促改进。 二是从顾客的角度体验各项业务，事先发掘可能带来顾客体验危险的痛处。 另外，用热词挖掘拆解大量客户来电样本和复印件，利用大数据观察图书跟踪，了解客户不满的原因，找出具体场景，执行优化，定期发布《兴业银行信用卡客户体验推广情况通报》，向所有人通报保险萨 据统计，2019年信用卡中心工作人员共提出333项体验优化建议，半数以上被采纳。

立足于顾客观点的服务的温度更高

为了深入细致，贯彻服务体验，兴业银行信用卡中心探索建立体验模型和指标体系，建立平台体系，完整调研，积极倾听客户呼声，客户推荐度nps和客户满意度ue 并且，为了关注单一的触点，不泄露消保体验的问题，兴业银行的信用卡确立了顾客体验的端到端之旅，以顾客的观点继续自我审查。 仅2019年，兴业银行信用卡就获得了约4.9万份客户评价反馈，了解到体验中的不足之处，并完整。 例如，针对反馈频率高、活力6积分活动携带实体卡兑换权益不便的问题，兴业银行信用卡尽快调整服务，增加兴业APP的网上兑换功能，提高了客户体验。

疫情期间，金融服务环境发生了变化，对保险公司提出了更高的要求。 兴业银行信用卡要牢固树立责任意识和大局意识，根据新形势不断优化保险业务流程。 比较顾客反映的新问题、新诉求及时判断，第一时间受理，第一时间解决，第一时间报告，第一时间反馈，大体情况下，多次做特殊或急事，以确保案件解决，万事有反响。 真正解决用户烦恼，在特殊时期为顾客提供更温馨的金融服务。

来源：企业之窗