“按需索骥，华耐立家以一流服务“贿赂”顾客”

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在科学技术飞速发展、产品同质化严重的今天，一家公司要生存和快速发展，就必须要有超越产品水平，让顾客高兴的理由。 服务是形成公司独特的吸引力，华耐立家用服务收购顾客是赢得顾客心的秘诀。

据说做服务很难，但做服务更难。 华耐立家在成立之初，以将其建成中国家庭建材流通行业第一服务企业品牌为愿景，成就顾客也是公司价值观之一。 用高质量的服务收购顾客的消息早在成为公司一线员工之前就有流传，2003年，华耐立家在业界开始了7s购物服务体系制度。 虽然现在这些服务标准依然过时，但现在的华耐服服务比以前更细致、更周到、更温馨。

华耐立家总部客服部成立于2008年，是管理企业整体服务质量的部门。 部门的首要职责是了解顾客的诉求，监控销售区的服务质量，处理顾客问题，为企业的快速发展提供合理化建议。 然后建立服务标准，提高企业整体服务水平。

年企业开展全面的顾客满意度调查，增加专职电话回访，监控售前、销售中、售后服务全过程的服务质量，设立奖惩机制进行比较有效的约束，最终以顾客评价为依据评定服务。 此外，还通过400次专线反馈了顾客面临的问题，实现了顾客与公司之间零距离的信息表达。 经过两年的改善加强，顾客满意度从最初的80%上升到了95%。 这几年，企业也在向着更好的服务、更高的满意度努力。

年初，李琦总裁也提出了以满足顾客诉求为中心的核心服务理念，再次强调服务的重要性，倡导在企业内自上而下进行顾客服务。 只有满足顾客的诉求，公司才能做大做强，保持领域的地位。

来源：企业之窗